고객 문의 긴급도가 바뀔 때 SLA를 관리하는 법

처음에는 단순 문의로 보였지만 조사 중 여러 사용자의 서비스 장애가 확인될 수 있습니다. 최초 분류를 끝까지 유지하면 중요한 문의가 늦게 처리될 수 있습니다.

실무 적용 방법

영향받는 사용자 범위와 업무 중단 여부를 기준으로 재분류 조건을 정합니다. 분류가 바뀌면 담당자와 변경 시각, 기존 약속과 새 대응 계획을 기록하고 고객에게 안내합니다.

점검할 사항

증상 확대와 오분류 발견 상황을 시험합니다. 처리 속도만 비교하지 말고 재분류가 늦어진 이유와 고객에게 전달된 내용을 함께 검토합니다.

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